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財經企管類的書對我來說是枯燥乏味的,但在工作後,發現在學校學的東西根本不能用,想要在職場上有好的表現,要學習的東西實在是太多了,例如企業管理、行銷手法、職場人際、投資理財、時間管理等等都需要自我進修,所以就算是逼自己成長,多賺一些錢,這類的書就變得很必要的,所以為了讓自己看下去這類書,我都會上網路書店先看看書的簡介,必需用字編排感覺有趣不無聊,我才會買回來看,要不然就傷了荷包又沒有效益,就沒什麼用了。最近我又需要進修一下了,逛了一下金石堂網路書店,找到了 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 這本書,看起來很不錯喔,希望對我的工作有些幫助,不囉嗦就直接將 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 買回來,希望快點拿到。如果對 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 也有興趣的朋友,歡迎到下面 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 的網頁連結參考看看喔。

好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記





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    • 《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》






      打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,

      而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。



      在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,

      以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,

      分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。



      蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,

      以至於處處「看見」服務的痕跡;

      在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,

      款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂!



      早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態, 就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這 些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療......沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。



      因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。



      本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。



      蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。



      每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。



      每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

















      • 作者介紹








        蘇國垚



        美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問 公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、 華航高級顧問。



        20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎 每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。



        本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2?可以》、《款待》等。

















      好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記-目錄導覽說明








      • 推薦序 服務,可以更文明 嚴長壽

        推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯

        推薦序 擁有服務靈魂的人 沈方正

        前 言 有靈魂的服務,才動人



        一、以小搏大的服務

        1.科技,始終來自人性

        2.扶手要硬、握把要軟

        3.聰明標示引導人潮,擠而不亂

        4.公告看板的啟示

        5.打動中小客戶消費,效益高過VIP

        6.垃圾桶也可以很智慧

        同場加映:

        1-到底要投資什麼才能增強服務?

        2-如何得知自己的投資是否正確,如何檢視?



        二、正中心坎的服務

        7.一句話的力量,成敗一瞬間

        8.和客人對話不可怕,多一句問候

        9.讚美要具體,點出沒人注意之處

        10.拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵

        11.不要關心過度,別把客人當白癡

        12.真誠服務,更要自然展現

        同場加映:

        1-從事服務業需要什麼特質?

        2-什麼是好的領導風格?



        三、接軌式的服務

        13.閒聊,和客人的心情連結

        14.預先滿足客人接下來的需求

        15.會讀人,服務直達人心

        16.對客人毫無興趣,如何讀人?

        同場加映:

        怎麼訓練讀人?要用心觀察什麼?



        四、看見熱情的服務

        17.態度熱情可以掩蓋能力不足

        18.隨時表現和制服相符的專業

        19.從「背面」著手,找對員工

        20.尊重,讓員工永保熱情

        21.你休息時都在做什麼?

        22.積極服務好過被迫調整

        同場加映:

        1-歐巴桑想投入服務業,需要哪些訓練和注意事項?

        2-如何增加個人的深度?

        3-企業要怎麼做才顯示尊重員工?



        五、讓人開心的服務

        23.奧地利幽默設計,化解塞車無趣

        24.倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情

        25.清潔,是最基本的愉悅

        26.指標、配件顯示企業文化

        同場加映:

        天生缺乏幽默感的人,要如何彌補?



        六、反其道而行的服務

        27.衝突vs.驚喜

        28.固定vs.行動

        29.降低成本vs.提高價值

        30.老闆規定vs.客人習慣

        同場加映:

        有沒有好的「慢」服務?



        七、寵壞客人的服務

        31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機

        32.銀行員到府換新鈔,還特製Hello Kitty印泥

        33.授權第一線:讓客人滿意

        34.幫客人的首飾配個珠寶盒

        同場加映:

        1-服務人員下班後,可以做哪些事情或什麼方式紓壓?

        2-面對年輕一代的服務人員,企業要用什麼態度對待?



        八、有溫度的服務

        35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者

        36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人

        37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人

        38.友善的公共設施和標示受人歡迎

        39.補償,讓客人記得你的好

        同場加映:

        正常人如何體會不方便的人?有什麼訓練方式?



        九、不留遺憾的服務

        40應該何時?在哪公布「暫停參觀」訊息?

        41.出隧道還提醒關頭燈,揪感心

        42.真人即時總機,強過語音系統

        43.櫃檯設計不佳,阻礙客人、員工變懶

        44.照顧好枕頭、鞋子,飯店基本功

        45.安全,是開店基本守護

        同場加映:

        1-服務做得太好,難處理的客人一直來,怎麼辦?

        2-陸客多「奧客」?



        跋 在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意



















      推薦序



      服務,可以更文明嚴長壽




      今年,在某餐旅大學的校長遴選會議上,當大家正在為提名人選傷腦筋時,我半逗趣的說,我認為最適當的人選是蘇國垚。現場的承辦主管立即面有難色的說, 蘇老師也是大家公認的適當人選,但是他十多年來就是堅持不求升等,也不願意去修更高的學位,因此他到目前為止還未具備政府所認定的校長資格。



      其實,這是所有了解蘇國垚「這個人」的朋友早就知道的答案。他從過去就給自己的人生定下明確的目標──「二十年在旅館行業中學習與工作,二十年將經驗 付諸教學。」在我的請求下,最後他完成了「大億麗緻酒店」旅館籌備開幕的工程,在亞都系統共待了二十二年;但以現實面來說,他只要再待三年就可以屆滿二十 五年之姿,正式從亞都退休,獲得唾手可得的退休金,也不影響他決定追求「教書二十年」的人生旅程,但是他並未因此而戀棧、遲疑自己的腳步。



      我一路見證著國垚以身示範,不求升等、不求名位,只為做好一個專業教師的工作。事實上,從另一種角度來看,蘇國垚早就已經成為台灣服務界的大老師,他 所教學的教室不但深入校園,也遍布社會各個角落,他憑藉自己的敏銳觀察力,廣泛運用多元的角度,試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員,期盼從制式的服 務走出,進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。



      國垚的上一本書《款待》,以他在亞都飯店從八○年代到九○年代,見證台灣商務訪客最輝煌的二十年服務經驗為基礎,重新將從事旅館業的夥伴,帶回到那個已逝年代中旅館職人極致的服務之道。



      這一次「款待續集」《好服務。壞服務》,他更是利用近年來走遍世界各地的經驗,以一以貫之的「明察秋毫」,細緻的觀察他所看到的每一個服務的現象與角 落,毫不吝嗇的大力讚賞,也毫無畏懼的大膽批評。作為與他長年共事的夥伴,我深深體會他的用心,一切只是為了看到台灣的服務業,能夠隨著教育的普及,引導 台灣走向更新的服務文明。



      當世界在飛快的變化中,台灣這幾年已經在許多方面漸漸失去了過去的產業主導優勢。然而,從另外一個層面來看,台灣既然已經成為一個民主自由的社會,理 應了解隨著世界資源的快速耗盡,人類應當從追求物質的文明轉向追求生活與精神的文明,這方面也正是目前台灣可以走向永續經營的一個重要里程,無論是台灣或 是個人,我們最終一切都要回歸到對自我人生目標的追求與肯定。

      (本文作者為公益平台基金會董事長)



















      語言:中文繁體
      規格:平裝
      分級:普級
      開數:18開17*23cm
      頁數:240


      出版地:台灣














    商品訊息簡述:




    • 作者:蘇國垚








    • 出版社:商業周刊




    • 出版日:2015/6/3








    • ISBN:9789866032943




    • 語言:中文繁體




    • 適讀年齡:全齡適讀




    • 館主推薦:★★★☆☆


















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